Takie pytanie nasuwa mi się w zasadzie przy co drugim kontakcie z reklamami, „ofertami”, czy ogólnie informacjami o usługach instytucji finansowych, operatorów komórkowych i innych firm próbujących zwrócić naszą uwagę na swój towar, czy usługę.

Ostatnio np. przeczytałem o praktykach liczenia prowizji od prowizji od udzielonych pożyczek (patrz http://biznes.interia.pl/wiadomosci/finanse-osobiste/news/placimy-prowizje-od-prowizji,1441587 ). Podobny wydźwięk ma informowanie o innych „niskich” opłatach za kredyty np. oprocentowaniu, a potem nabijaniu sobie zysku jakimś „ubezpieczeniem”, nową formą prowizji, opłaty, czy jak go tam zwał... Ostatnio dziennikarze wzięli się na dobre za oszukane reklamy, więc bez trudu można znaleźć informację o tym co NAPRAWDĘ swoim klientom oferują banki.
A wszystko to razem stwarza wrażenie, że dana instytucja traktuje klienta po prostu jak DURNIA. Że się nie zorientuje w czym rzecz, że nie policzy, da się nabrać. Poważny bank liczy na to, że jego klient da się nabrać. Instytucja „zaufania publicznego” naciąga miliony klientów ewidentnie zmanipulowanymi informacjami. Czy to się naprawdę opłaca?...

Może na krótką metę się opłaca. W szczególności osoby z nizin społecznych, bez wykształcenia, nie orientujące się w szczegółach często skuszą się taką reklamą i dadzą się oszukać. Może nawet do końca nie będą miały świadomości, że zapłaciły za towar, czy usługę znacznie więcej, niż im się zdawało. Więc pewnie tak masowy klient jest zyskiem dla banku, czy instytucji stosującej wspomniane metody.

Ale jest także inna strona medalu - reakcja ludzi świadomych. Takich co umieją liczyć. A to jednak ludzie z głową na karku zwykle mają więcej pieniędzy, mają większą świadomość, a stąd większe możliwości, czasem władzę. I co sobie myśli taki człowiek, co się zorientował, że "Poważny Bank" robi z niego durnia? Czy zechce w przyszłości mieć do czynienia z tą firmą? Raczej bym wątpił. Przynajmniej ja jestem osobą, która domaga się od moich partnerów, współpracowników POWAŻNEGO TRAKTOWANIA. A trudno zaliczyć tu postępowanie polegające na tym, że drobnym oszustwem bank urywa swojemu klientowi 5 czy 10 złotych. To dobre dla dzieciaków, którzy w podstawówce robią sobie różne numery. Ale „robić sobie z gęby cholewę” za kilka złotych?... Poważna instytucja?...

Przyznam, że od jakiegoś czasu, jeśli nie mam naprawdę ważnego powodu, wszystkie informacje o ofertach, promocjach banków, operatorów komórkowych, firm ubezpieczeniowych itp. wyrzucam do śmietnika. Bez czytania. Są na to dwa powody – pierwszy, oczywisty, to czas. Szkoda mi go poświęcać na coś, co jest mało wiarygodne. Ale jest jeszcze i drugi powód – bardziej „osobisty”. Jest nim instynktowna niechęć do przestawania z partnerami niepewnymi, z oszustami, cwaniaczkami bez odpowiedzialności za słowo. Już nawet w Bibliii napisano, że kto jest w małej rzeczy wierny, to i w dużej takim będzie. Jeśli bank robi drobne oszustwa swoim klientom – np. nie informując w pełni o kilkuzłotowych opłatach za kartę kredytową, to jak mu uwierzyć, że będzie uczciwy przy zawieraniu umowy kredytu hipotecznego na setki tysięcy złotych?...

Nie lubię być uważany z durnia. A widzę, że tak jestem traktowany przez dużą część wielkich, dufnych w swą potęgę firm. Wyrzucam reklamy niewiarygodnych firm od razu bez czytania, bo nie chcę poczuć się po raz kolejny jak frajer. Dlatego instytucję, która już na starcie wykazuje mi, że jestem dla niej frajerem - skreślam. Definitywnie.

Banki i inne podobne instytucje w pogoni za łatwym zyskiem, wyprzedają coś trudno wymiernego, ale ważnego KAPITAŁ ZAUFANIA. Tego oczywiście nie widać bezpośrednio. I pewnie wielu ludzi ma na tyle krótką pamięć, że ów kapitał nie będzie rzutował na ich działania. Jednak jest duża grupa ludzi POWAŻNYCH. Ludzi, którzy Z ZASADY z drobnymi cwaniaczkami i oszustami nie lubią mieć do czynienia. To się im po prostu nie opłaca.

Człowiek długofalowo kalkulujący liczy w finansach różne koszty. Jednym z kosztów jest RYZYKO. To pracownicy banków oczywiście znają, bo muszą kalkulować ryzyko w przypadku udzielania kredytów swoim klientom. I pewnie wiedza o tym, że ich potencjalny klient kogoś oszukał jest tu bardzo istotna. Ale klient też kalkuluje ryzyko. Dla niego bank oszukujący też jest mniej wiarygodnym klientem.
Klient myślący wie, że umowy w dzisiejszym obrocie gospodarczym są skomplikowane. Zapisy złożone. Łatwo jest dać się naciągnąć przez z pozoru niewinne sformułowanie dodane drobnym druczkiem. Dlatego myślący klient ma do wyboru w kontekście nowej oferty banku, czy innej instytucji:

	wydać na prawnika, który dokładnie przeanalizuje proponowaną umowę (później ten koszt trzeba by doliczyć do kosztu całościowego usługi)
	poświęcić wiele godzin, nawet dni czasu na samodzielną analizę umowy (mówią "czas to pieniądz")
	zrezygnować na starcie, z kontaktu z instytucją, której nie można wierzyć bez gruntownego sprawdzenia.

I po kalkulacji często wychodzi, że - biorąc pod uwagę całość kosztów i wysiłku - z pewnymi bankami, firmami w ogóle nie warto się zadawać. To się NIE OPŁACA.

Tego może nie widać zza biurek, menedżerów niskiego szczebla, ale klient postrzega bank jako całość. Odwrotnie niż pracownicy banku, w którym osobno działa dział marketingu, osobno fachowcy od PR, a osobno jeszcze analitycy liczący przepływy gotówkowe. Dlatego ten sam bank najpierw wyda grube miliony na poprawę swojej wiarygodności za pomocą jakiejś akcji medialnej, a za chwilę decydent z innego działu zniweczy efekt budowania dobrego imienia za pomocą ewidentnie oszukanej, naciąganej reklamy. Reklamy, którą jacyś dziennikarze wyśmieją, a ludzie uznają za świadectwo braku wiarygodności tej firmy.

W biznesie szacuje się wartość marki – nazwa firmy, produktu, usługi ma swoją cenę związaną z wiarą ludzi w jej przydatność, uczciwość itp. Niektóre marki są szacowane na miliardy dolarów, euro. Bardzo łatwo się wiarygodność traci, a mozolnie zdobywa. Ciekaw jestem kiedy nasze banki i inne instytucje uświadomią sobie w pełni tę prawdę.

Michał Dyszyński
Warszawa 20 lutego 2010